航空会社用チャットボットシナリオ

航空会社用チャットボットシナリオ

航空会社用チャットボットの作り方

航空会社のWebサイトに設置するチャットボットです。航空券を予約するお客様や、ご搭乗するお客様からの問い合わせに対応します。航空券の購入や手荷物についてなど、よくある質問にチャットボットが自動回答することで、問い合わせ窓口の業務負担を軽減します。遅延や欠航時の手続きなど、複雑な手続きの流れを分かりやすく説明することで、お客様の満足度を高めます。また、24時間チャットボットが問い合わせに回答することで、カスタマーサポートを充実させます。

目次

現状の課題

航空会社用チャットボットで想定している課題は以下のとおりです。

航空会社用チャットボットの想定課題です。
  • 問い合わせの数が多く、スタッフの業務負担になっている
  • 欠航時の手続きなどが複雑で分かりづらく、お客様を困らせてしまう
  • 夜間など、営業時間外にお客様対応ができず、返事に時間がかかってしまう

よくある質問

航空会社用チャットボットでは、よくある質問として、以下のような質問を想定しています。

航空会社用チャットボットで想定されるよくある質問
  • 新型コロナウィルス関連情報
  • 航空券の購入について
  • 手荷物について
  • 遅延/欠航などについて
  • その他お問い合わせ

チャットボット設置の目的

航空会社用チャットボットを設置する目的は、以下のとおりです。

航空会社用チャットボット設置の目的
  • よくある質問に自動回答することで顧客対応を効率化し、問い合わせ業務の負担を削減する
  • 遅延や欠航時の手続きなどを分かりやすく案内する窓口を設け、お客様の満足度を高める
  • 24時間チャットボットが問い合わせに回答することで、カスタマーサポートを充実させる

チャットボットを用いて、問い合わせ窓口の業務負担を軽減しつつ、お客様の満足度を高めます。

チャットボットの対象顧客

このチャットボットのターゲットは、航空券の予約をされるお客様や、ご搭乗されるお客様になります。完全無人運用だけでなく、お問い合わせ内容によっては有人チャットへの切り替えも可能です。

導入効果

航空券を予約するお客様や、ご搭乗するお客様をターゲットに、航空券の購入や手荷物についてなど、よくある質問にチャットボットが自動回答することで、問い合わせ窓口の業務負担を軽減します。遅延や欠航時の手続きなど、複雑な手続きの流れを分かりやすく説明することで、お客様の満足度を高めます。また、24時間チャットボットが問い合わせに回答することで、カスタマーサービスを充実させます。

チャットボットを設置するまでの流れ

STEP
デザインを設定する

チャットボットのデザインをします。テンプレートからチャットボットのベースを作り、色、背景画像、リッチメニューの設定を行います。
選択肢チャットボットだけでなく、AIチャットボットや有人チャット応対を行う場合は、自分のサービスに合ったチャットボットの挙動やナレッジベース、営業時間による挙動の変化を設定します。

STEP
シナリオを制作する

チャットボットのシナリオを作ります。シナリオはすべて自分で書き起こす他、チャットボット会社、代理店、編集プロダクション、ライターなどに依頼することもあります。
シナリオは、すべてオリジナルで書き起こすこともできますが、成功している会社のチャットボットシナリオや、同じ業界のチャットボットシナリオを参考にすると、何もないところからシナリオを書き起こすよりも、アイディアが浮かびやすくなります。また、成功しているチャットボットシナリオを参考にしたり、多くのチャットボットを運用し、成功に導いている経験のある事業者のシナリオを活用すると、初めから効果の出やすいチャットボットシナリオを作れます。

「チャットボットの作り方」のシナリオは、日本で最も多くのチャットボットを作ってきた「チャットプラス株式会社」の社員により制作されています。あなたに合ったシナリオをダウンロードしインポート、組み合わせると、すぐに効果的なチャットボットを実装できます。

STEP
テスト、本番リリース

制作したチャットボットが正しく動作することを確認します。以下のような点に注意します。

  • チャットボットは思い通りのデザインになっているか。
  • シナリオは不自然でないか。
  • シナリオに誤字・脱字などはないか。
  • 選択肢をクリックしたときに、正しい分岐に遷移するか。
  • AIは正しく応答するか。(AIチャットボットを利用している場合のみ)

正しく動いていたら、いよいよリリースです。

STEP
運用

デイリーレポートを見ながら、正常に運用されているかどうかを確認しましょう。

STEP
検証

チャットボットの履歴やレポートを見ながら、目的通りに利用されているか、利用者は満足しているかなどを確認します。

  • チャットボットは起動し、利用されているか。(チャット数)
  • チャットボットの利用者は満足しているか。(満足度)
  • 最終的に、コンバージョンや解決に至っているか。(コンバージョン、解決確認)
  • 選択肢で解決しない、よくある質問はないか。
  • よくクリックされる選択肢、クリックされない選択肢、離脱する選択肢はないか。

以上の点を確認し、チャットボットのシナリオを改善、最適化します。

サンプルチャットボット

当ページのサンプルチャットボットシナリオは途中まで実装しています。2階層目の選択肢からフォームが表示されます。すべてのシナリオが必要な方はチャットボット内のフォームにご入力をお願いします。チャットボットの全シナリオをお送りします。

コンバージョン
下がる
とても
下がる
やや
下がる
普通
やや
上がる
とても
上がる
上がる
よくある質問数
減る
とても
減る
やや
減る
普通
やや
増える
とても
増える
増える
対象組織
社内利用
社内利用
どちらも
顧客向け
顧客向け
対象属性
B to C
B to B
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