インターネットプロバイダ用チャットボットの作り方
インターネットプロバイダのWebサイトに設置するチャットボットです。インターネット回線の契約をご検討されている、または契約中のお客様へ、接続手順や引っ越し時の手続きといったよくある質問に自動回答することで、問い合わせ対応の業務負担を軽減します。また、24時間365日対応可能な窓口を設けることで、お客様の疑問をすぐに解決し、満足度をあげます。さらに、チャットボットで利用方法をわかりやすくご案内することで、サポートの手厚さをアピールすることができ、新規契約にも繋がります。
現状の課題
インターネットプロバイダ用チャットボットで想定している課題は以下のとおりです。
- Webサイトに記載のある内容でも、電話やメールでのお問い合わせを多くいただくため、業務の負担になっている
- 夜間など営業時間外はお客様に対応できず、質問に対して素早く回答できない
- 他社との違いを訴求できず、契約数が伸び悩んでいる
よくある質問
インターネットプロバイダ用チャットボットでは、よくある質問として、以下のような質問を想定しています。
- 接続･設定について
- 料金･お支払いについて
- 契約の確認・変更・解約したい
- お引越しについて
- 機器の配送･返却について
チャットボット設置の目的
インターネットプロバイダ用チャットボットを設置する目的は、以下のとおりです。
- よくある質問に自動回答することで、問い合わせ対応の業務負担を軽減する。
- 24時間対応可能な窓口を設けることで、お客様の満足度をあげる。
- 接続方法などをわかりやすくご案内することで、サポートの手厚さを訴求し、契約に繋げる。
チャットボットを活用し、問い合わせ対応業務の負担を軽減しつつ、お客様の満足度を向上させます。
チャットボットの対象顧客
このチャットボットのターゲットは、インターネット回線の契約をご検討されている、または契約中のお客様です。完全無人運用だけでなく、お問い合わせ内容によっては有人チャットへの切り替えも可能です。
導入効果
接続手順や引っ越し時の手続きといったよくある質問に自動回答することで、問い合わせ対応の業務負担を軽減します。また、24時間365日対応可能な窓口を設けることで、お客様の疑問をすぐに解決し、満足度を向上させます。さらに、チャットボットで利用方法をわかりやすくご案内することで、充実したサポート体制をアピールすることができ、新規契約にも繋がります。
チャットボットを設置するまでの流れ
チャットボットのデザインをします。テンプレートからチャットボットのベースを作り、色、背景画像、リッチメニューの設定を行います。
選択肢チャットボットだけでなく、AIチャットボットや有人チャット応対を行う場合は、自分のサービスに合ったチャットボットの挙動やナレッジベース、営業時間による挙動の変化を設定します。
チャットボットのシナリオを作ります。シナリオはすべて自分で書き起こす他、チャットボット会社、代理店、編集プロダクション、ライターなどに依頼することもあります。
シナリオは、すべてオリジナルで書き起こすこともできますが、成功している会社のチャットボットシナリオや、同じ業界のチャットボットシナリオを参考にすると、何もないところからシナリオを書き起こすよりも、アイディアが浮かびやすくなります。また、成功しているチャットボットシナリオを参考にしたり、多くのチャットボットを運用し、成功に導いている経験のある事業者のシナリオを活用すると、初めから効果の出やすいチャットボットシナリオを作れます。
「チャットボットの作り方」のシナリオは、日本で最も多くのチャットボットを作ってきた「チャットプラス株式会社」の社員により制作されています。あなたに合ったシナリオをダウンロードしインポート、組み合わせると、すぐに効果的なチャットボットを実装できます。
制作したチャットボットが正しく動作することを確認します。以下のような点に注意します。
- チャットボットは思い通りのデザインになっているか。
- シナリオは不自然でないか。
- シナリオに誤字・脱字などはないか。
- 選択肢をクリックしたときに、正しい分岐に遷移するか。
- AIは正しく応答するか。（AIチャットボットを利用している場合のみ）
正しく動いていたら、いよいよリリースです。
デイリーレポートを見ながら、正常に運用されているかどうかを確認しましょう。
チャットボットの履歴やレポートを見ながら、目的通りに利用されているか、利用者は満足しているかなどを確認します。
- チャットボットは起動し、利用されているか。（チャット数）
- チャットボットの利用者は満足しているか。（満足度）
- 最終的に、コンバージョンや解決に至っているか。（コンバージョン、解決確認）
- 選択肢で解決しない、よくある質問はないか。
- よくクリックされる選択肢、クリックされない選択肢、離脱する選択肢はないか。
以上の点を確認し、チャットボットのシナリオを改善、最適化します。
サンプルチャットボット
当ページのサンプルチャットボットシナリオは途中まで実装しています。2階層目の選択肢からフォームが表示されます。すべてのシナリオが必要な方はチャットボット内のフォームにご入力をお願いします。チャットボットの全シナリオをお送りします。