家電ECサイト用チャットボットの作り方
家電を販売するECサイトに設置するチャットボットです。ECサイト上で家電の購入を検討している、または購入後の方がターゲットです。ポイント還元や送料といった競合他社との違いを画像等のコンテンツを用いて訴求します。また、チャットボット内でサポートや保証のサービスをアピールすることで、お客様の不安を解消し、商品購入に繋げます。返品や送料についてといったよくある質問に自動で回答することで、問い合わせ対応の業務負担を軽減することもできます。
現状の課題
家電ECサイト用チャットボットで想定している課題は以下のとおりです。
- 競合他社との違いを訴求できず、売り上げが伸び悩んでいる
- 購入後のサポートが必要な商品も多いが、実店舗のように丁寧にご案内することができない
- 返品や配送についてお問い合わせを多くいただくため、業務の負担になっている
よくある質問
家電ECサイト用チャットボットでは、よくある質問として、以下のような質問を想定しています。
- ポイントについて
- 送料、配送について
- 注文、支払いについて
- 返品交換について
- 家電の引き取りについて
チャットボット設置の目的
家電ECサイト用チャットボットを設置する目的は、以下のとおりです。
- ポイント還元や送料といった競合他社との違いを訴求する
- チャットボットを用いて、サポートや保証のサービスをアピールすることで、お客様の不安を解消し、商品購入に繋げる
- よくある質問にチャットボットで回答し、問い合わせ対応の業務負担を軽減する
チャットボットを活用し、問い合わせ対応業務の負担を軽減しつつ、売り上げを伸ばします。
チャットボットの対象顧客
このチャットボットのターゲットは、ECサイト上で家電の購入を検討している、または購入後の方です。完全無人運用だけでなく、お問い合わせ内容によっては有人チャットへの切り替えも可能です。
導入効果
画像等を用いて、ポイント還元や送料といった競合他社との違いを訴求します。チャットボット内でサポートや保証についてアピールすることで、お客様の不安を解消し、商品購入に繋げます。また、返品や送料についてといったよくある質問に自動で回答することで、問い合わせ対応の業務負担を軽減します。
チャットボットを設置するまでの流れ
チャットボットのデザインをします。テンプレートからチャットボットのベースを作り、色、背景画像、リッチメニューの設定を行います。
選択肢チャットボットだけでなく、AIチャットボットや有人チャット応対を行う場合は、自分のサービスに合ったチャットボットの挙動やナレッジベース、営業時間による挙動の変化を設定します。
チャットボットのシナリオを作ります。シナリオはすべて自分で書き起こす他、チャットボット会社、代理店、編集プロダクション、ライターなどに依頼することもあります。
シナリオは、すべてオリジナルで書き起こすこともできますが、成功している会社のチャットボットシナリオや、同じ業界のチャットボットシナリオを参考にすると、何もないところからシナリオを書き起こすよりも、アイディアが浮かびやすくなります。また、成功しているチャットボットシナリオを参考にしたり、多くのチャットボットを運用し、成功に導いている経験のある事業者のシナリオを活用すると、初めから効果の出やすいチャットボットシナリオを作れます。
「チャットボットの作り方」のシナリオは、日本で最も多くのチャットボットを作ってきた「チャットプラス株式会社」の社員により制作されています。あなたに合ったシナリオをダウンロードしインポート、組み合わせると、すぐに効果的なチャットボットを実装できます。
制作したチャットボットが正しく動作することを確認します。以下のような点に注意します。
- チャットボットは思い通りのデザインになっているか。
- シナリオは不自然でないか。
- シナリオに誤字・脱字などはないか。
- 選択肢をクリックしたときに、正しい分岐に遷移するか。
- AIは正しく応答するか。（AIチャットボットを利用している場合のみ）
正しく動いていたら、いよいよリリースです。
デイリーレポートを見ながら、正常に運用されているかどうかを確認しましょう。
チャットボットの履歴やレポートを見ながら、目的通りに利用されているか、利用者は満足しているかなどを確認します。
- チャットボットは起動し、利用されているか。（チャット数）
- チャットボットの利用者は満足しているか。（満足度）
- 最終的に、コンバージョンや解決に至っているか。（コンバージョン、解決確認）
- 選択肢で解決しない、よくある質問はないか。
- よくクリックされる選択肢、クリックされない選択肢、離脱する選択肢はないか。
以上の点を確認し、チャットボットのシナリオを改善、最適化します。
サンプルチャットボット
当ページのサンプルチャットボットシナリオは途中まで実装しています。2階層目の選択肢からフォームが表示されます。すべてのシナリオが必要な方はチャットボット内のフォームにご入力をお願いします。チャットボットの全シナリオをお送りします。