CRM(顧客管理システム)用チャットボットの作り方
CRM(顧客管理システム)のWebサイトに設置するチャットボットです。導入しているユーザからの問い合わせにチャットボットが対応します。よくある質問にチャットボットが自動で回答し、ユーザの自己解決を促します。解決にいたらなかった場合など、Web会議でのサポートへすみやかに誘導することで、ユーザの解約を未然に防ぎます。夜間など、営業時間外にもチャットボットが問い合わせに回答することで、顧客満足度を高めます。
現状の課題
CRM(顧客管理システム)用チャットボットで想定している課題は以下のとおりです。
- Webサイトに記載のある内容でもお問い合わせいただくことが多く、業務の負担になっている
- ユーザの解約を防止したい
- 夜間など営業時間外に顧客対応ができず、問い合わせにすぐに回答できない
よくある質問
CRM(顧客管理システム)用チャットボットでは、よくある質問として、以下のような質問を想定しています。
- アカウント・ログイン設定のご案内
- 情報の変更方法について
- 設定方法について
- うまくいかない場合
- ウェビナー・セミナーについて
チャットボット設置の目的
CRM(顧客管理システム)用チャットボットを設置する目的は、以下のとおりです。
- よくある質問に自動回答することでユーザの自己解決を促し、業務負担を軽減する
- ユーザに不明点があればWeb会議でのサポートにすみやかに誘導し、解約を防ぐ
- 営業時間外にもチャットボットが問い合わせに回答することで、顧客満足度を高める
チャットボットを活用し、ツール導入後のカスタマーサポートを充実させます。
チャットボットの対象顧客
このチャットボットのターゲットは、顧客管理ツールを導入しているユーザになります。完全無人運用だけでなく、お問い合わせ内容によっては有人チャットへの切り替えも可能です。
導入効果
導入しているユーザからの問い合わせにチャットボットが対応します。よくある質問にチャットボットが自動回答することで、ユーザの自己解決を促します。解決にいたらなかった場合、Web会議でのサポートへすみやかに誘導することで、ユーザの解約を未然に防ぎます。夜間など、営業時間外にもチャットボットが問い合わせに回答することで、顧客満足度を高めます。
チャットボットを設置するまでの流れ
チャットボットのデザインをします。テンプレートからチャットボットのベースを作り、色、背景画像、リッチメニューの設定を行います。
選択肢チャットボットだけでなく、AIチャットボットや有人チャット応対を行う場合は、自分のサービスに合ったチャットボットの挙動やナレッジベース、営業時間による挙動の変化を設定します。
チャットボットのシナリオを作ります。シナリオはすべて自分で書き起こす他、チャットボット会社、代理店、編集プロダクション、ライターなどに依頼することもあります。
シナリオは、すべてオリジナルで書き起こすこともできますが、成功している会社のチャットボットシナリオや、同じ業界のチャットボットシナリオを参考にすると、何もないところからシナリオを書き起こすよりも、アイディアが浮かびやすくなります。また、成功しているチャットボットシナリオを参考にしたり、多くのチャットボットを運用し、成功に導いている経験のある事業者のシナリオを活用すると、初めから効果の出やすいチャットボットシナリオを作れます。
「チャットボットの作り方」のシナリオは、日本で最も多くのチャットボットを作ってきた「チャットプラス株式会社」の社員により制作されています。あなたに合ったシナリオをダウンロードしインポート、組み合わせると、すぐに効果的なチャットボットを実装できます。
制作したチャットボットが正しく動作することを確認します。以下のような点に注意します。
- チャットボットは思い通りのデザインになっているか。
- シナリオは不自然でないか。
- シナリオに誤字・脱字などはないか。
- 選択肢をクリックしたときに、正しい分岐に遷移するか。
- AIは正しく応答するか。（AIチャットボットを利用している場合のみ）
正しく動いていたら、いよいよリリースです。
デイリーレポートを見ながら、正常に運用されているかどうかを確認しましょう。
チャットボットの履歴やレポートを見ながら、目的通りに利用されているか、利用者は満足しているかなどを確認します。
- チャットボットは起動し、利用されているか。（チャット数）
- チャットボットの利用者は満足しているか。（満足度）
- 最終的に、コンバージョンや解決に至っているか。（コンバージョン、解決確認）
- 選択肢で解決しない、よくある質問はないか。
- よくクリックされる選択肢、クリックされない選択肢、離脱する選択肢はないか。
以上の点を確認し、チャットボットのシナリオを改善、最適化します。
サンプルチャットボット
当ページのサンプルチャットボットシナリオは途中まで実装しています。2階層目の選択肢からフォームが表示されます。すべてのシナリオが必要な方はチャットボット内のフォームにご入力をお願いします。チャットボットの全シナリオをお送りします。