水道局用チャットボットの作り方
水道局のWebサイトに設置するチャットボットです。お客様に対して、引越しに伴う手続き、お支払方法、料金など、よくある質問に自動回答します。お客様の自己解決を促し、お電話での問い合わせ業務を軽減します。また、受付時間外にもチャットボットが自動で回答することで、水道の手続きに不明点があるお客様が、知りたい情報を簡単に確認できます。チャットボットではそれぞれのお問い合わせに対する適切な連絡先もご案内します。担当部署へのスムーズな誘導を実現します。
現状の課題
水道局用チャットボットで想定している課題は以下のとおりです。
- 電話やメールでのお問い合わせ数が多く、窓口業務の負担が大きい
- 夜間や受付時間外は問い合わせに回答できず、お客様サービスが低下している
- 問い合わせ内容ごとに窓口が分かれており、問い合わせ先がわかりづらい
よくある質問
水道局用チャットボットでは、よくある質問として、以下のような質問を想定しています。
- 水道の利用を開始したい(引っ越しに伴う手続き)
- 水道の利用を中止したい(引っ越しに伴う手続き)
- お支払い方法・名義について
- 料金について
- 工事・水漏れトラブル
チャットボット設置の目的
水道局用チャットボットを設置する目的は、以下のとおりです。
- よくある質問にチャットボットが自動回答することで、電話やメールなど、問い合わせ業務の負担を軽減する。
- 夜間や受付時間外でも、水道の手続きに不明点があるお客様のお問い合わせに対応できる窓口を設置することで、24時間対応を可能にし、業務の効率化を図る。
- チャットボットで、各質問のお問い合わせ先を案内することで適切な担当部署への誘導を図る。
チャットボットを活用し、サポート業務の負担を軽減します。
チャットボットの対象顧客
このチャットボットのターゲットは、水道の手続きに不明点があるお客様です。完全無人による自動応答だけでなく、途中から有人チャットに切り替えも可能です。
導入効果
水道局に関するよくある質問に自動回答し、電話やメールといったお問い合わせ業務の負荷を軽減します。また、夜間や受付時間外にもチャットボットが対応することで、お客様サービスを向上させます。またチャットボット内でお問い合わせ内容ごとに適切な窓口を案内することで、担当部署への円滑な誘導を図ります。
チャットボットを設置するまでの流れ
チャットボットのデザインをします。テンプレートからチャットボットのベースを作り、色、背景画像、リッチメニューの設定を行います。
選択肢チャットボットだけでなく、AIチャットボットや有人チャット応対を行う場合は、自分のサービスに合ったチャットボットの挙動やナレッジベース、営業時間による挙動の変化を設定します。
チャットボットのシナリオを作ります。シナリオはすべて自分で書き起こす他、チャットボット会社、代理店、編集プロダクション、ライターなどに依頼することもあります。
シナリオは、すべてオリジナルで書き起こすこともできますが、成功している会社のチャットボットシナリオや、同じ業界のチャットボットシナリオを参考にすると、何もないところからシナリオを書き起こすよりも、アイディアが浮かびやすくなります。また、成功しているチャットボットシナリオを参考にしたり、多くのチャットボットを運用し、成功に導いている経験のある事業者のシナリオを活用すると、初めから効果の出やすいチャットボットシナリオを作れます。
「チャットボットの作り方」のシナリオは、日本で最も多くのチャットボットを作ってきた「チャットプラス株式会社」の社員により制作されています。あなたに合ったシナリオをダウンロードしインポート、組み合わせると、すぐに効果的なチャットボットを実装できます。
制作したチャットボットが正しく動作することを確認します。以下のような点に注意します。
- チャットボットは思い通りのデザインになっているか。
- シナリオは不自然でないか。
- シナリオに誤字・脱字などはないか。
- 選択肢をクリックしたときに、正しい分岐に遷移するか。
- AIは正しく応答するか。（AIチャットボットを利用している場合のみ）
正しく動いていたら、いよいよリリースです。
デイリーレポートを見ながら、正常に運用されているかどうかを確認しましょう。
チャットボットの履歴やレポートを見ながら、目的通りに利用されているか、利用者は満足しているかなどを確認します。
- チャットボットは起動し、利用されているか。（チャット数）
- チャットボットの利用者は満足しているか。（満足度）
- 最終的に、コンバージョンや解決に至っているか。（コンバージョン、解決確認）
- 選択肢で解決しない、よくある質問はないか。
- よくクリックされる選択肢、クリックされない選択肢、離脱する選択肢はないか。
以上の点を確認し、チャットボットのシナリオを改善、最適化します。
サンプルチャットボット
当ページのサンプルチャットボットシナリオは途中まで実装しています。2階層目の選択肢からフォームが表示されます。すべてのシナリオが必要な方はチャットボット内のフォームにご入力をお願いします。チャットボットの全シナリオをお送りします。