フリマアプリ用チャットボットの作り方
フリマアプリのWebサイトに設置し、購入方法や出品方法、商品ごとの出品可否など、ご利用時のよくある質問に自動回答するチャットボットのシナリオです。アプリ利用者からの質問に自動回答することで、問い合わせ業務の負担を軽減します。営業時間外にもチャットボットが自動で回答することで、アプリ利用者が知りたい情報を簡単に確認でき、お客様満足度を高めます。また、チャットボットがわかりやすく利用方法を案内することで、ユーザの不安を解消し、アプリのユーザ数や、ユーザ１人あたりの平均購入単価(ARPPU)を増やします。
現状の課題
想定している課題は以下のとおりです。
- Webサイトに記載のある内容でも、お問い合わせをいただくことが多く、業務の負担になっている
- 夜間など営業時間外はお客様対応ができず、質問に対して素早く回答できない
- アプリの滞在時間、利用頻度を増やしたい
- ユーザビリティを高め、利用ユーザ層を広げたい
よくある質問
よくある質問として、以下のような質問を想定しています。
- ○○○〇を初めてご利用の方へ
- 会員情報・ログイン・各種設定
- キャンペーン情報について(会員情報・ログイン・各種設定)
- 会員情報の確認や変更について(会員情報・ログイン・各種設定)
- エラーや不具合について(ご利用時のよくある質問)
- 商品ごとの出品可否を検索
- その他のご質問
- ああ
チャットボット設置の目的
フリマアプリ用チャットボットを設置する目的は、以下のとおりです。
- よくある質問にチャットボットが自動回答することで、電話やメールなど、問い合わせ業務の負担を軽減する。
- 営業時間外でも対応可能な窓口を設け、お客様満足度を高める。
- チャットボットがわかりやすく利用方法を案内することで、ユーザの不安を解消し、滞在時間や利用頻度を増やす。
チャットボットを活用し、滞在時間や利用頻度を増やしつつ、電話やメールなどのサポート業務の負荷を軽減する。
チャットボットの対象顧客
フリマアプリ用チャットボットのターゲットは、アプリ利用中のユーザです。完全無人対応だけでなく、お問い合わせ内容によっては有人チャットへの切り替えもできます。
導入効果
チャットボットでよくある質問を自動回答することで、ユーザの自己解決を促し、お問い合わせ数を削減します。また、営業時間外にもチャットボットが対応することで、お客様満足度が高まります。更にチャットボットがわかりやすく利用方法を案内することでユーザの不安を解消するほか、キャンペーン情報を訴求することで、ユーザの滞在時間や利用頻度を増やします。それにより、日別アクティブユーザ（DAU）や月間アクティブユーザ（MAU）などの増加に繋がります。
チャットボットを設置するまでの流れ
チャットボットのデザインをします。テンプレートからチャットボットのベースを作り、色、背景画像、リッチメニューの設定を行います。
選択肢チャットボットだけでなく、AIチャットボットや有人チャット応対を行う場合は、自分のサービスに合ったチャットボットの挙動やナレッジベース、営業時間による挙動の変化を設定します。
チャットボットのシナリオを作ります。シナリオはすべて自分で書き起こす他、チャットボット会社、代理店、編集プロダクション、ライターなどに依頼することもあります。
シナリオは、すべてオリジナルで書き起こすこともできますが、成功している会社のチャットボットシナリオや、同じ業界のチャットボットシナリオを参考にすると、何もないところからシナリオを書き起こすよりも、アイディアが浮かびやすくなります。また、成功しているチャットボットシナリオを参考にしたり、多くのチャットボットを運用し、成功に導いている経験のある事業者のシナリオを活用すると、初めから効果の出やすいチャットボットシナリオを作れます。
「チャットボットの作り方」のシナリオは、日本で最も多くのチャットボットを作ってきた「チャットプラス株式会社」の社員により制作されています。あなたに合ったシナリオをダウンロードしインポート、組み合わせると、すぐに効果的なチャットボットを実装できます。
制作したチャットボットが正しく動作することを確認します。以下のような点に注意します。
- チャットボットは思い通りのデザインになっているか。
- シナリオは不自然でないか。
- シナリオに誤字・脱字などはないか。
- 選択肢をクリックしたときに、正しい分岐に遷移するか。
- AIは正しく応答するか。（AIチャットボットを利用している場合のみ）
正しく動いていたら、いよいよリリースです。
デイリーレポートを見ながら、正常に運用されているかどうかを確認しましょう。
チャットボットの履歴やレポートを見ながら、目的通りに利用されているか、利用者は満足しているかなどを確認します。
- チャットボットは起動し、利用されているか。（チャット数）
- チャットボットの利用者は満足しているか。（満足度）
- 最終的に、コンバージョンや解決に至っているか。（コンバージョン、解決確認）
- 選択肢で解決しない、よくある質問はないか。
- よくクリックされる選択肢、クリックされない選択肢、離脱する選択肢はないか。
以上の点を確認し、チャットボットのシナリオを改善、最適化します。
サンプルチャットボット
当ページのサンプルチャットボットシナリオは途中まで実装しています。2階層目の選択肢からフォームが表示されます。すべてのシナリオが必要な方はチャットボット内のフォームにご入力をお願いします。チャットボットの全シナリオをお送りします。